 |
 |
 |
| |
Karel, eksiksiz ve mükemmel
hizmet için yanınızda.
|
|
 |
|
 |
|
|
|
|
|
|
| Karel IP Çağrı Merkezi, müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefleyen ve müşterilerle hızlı, etkin iletişim kurmayı planlayan kurumlar için hazırlanmış esnek, ölçeklenebilir, mekandan bağımsız bir çağrı merkezi çözümüdür. IP Çağrı Merkezi Karel IPS çözümünü kullanan DS200, DS200S, DS200M santrallarda çalışan dahili bir uygulamadır. Santral dışında bir server (sunucu) veya bilgisayara ihtiyaç bulunmamaktadır. Karel IP çağrı Merkezi, SQL destekli veritabanında kaydedilen tüm çağrı süreçlerinden ayrıntılı raporlar üretebilmektedir. |
|
| Anahtar Özellikleri |
 |
 | Esnek çağrı karşılama
Telekom şebekesi üzerinden gelen müşteri aramaları,
DS200 serisi santralların robot operatörü üzerindeki
menüde yer alan müşteri hizmetleri, satış, çağrı merkezi vb. tanımlamalar tuşlanarak
veya doğrudan Karel IP çağrı merkezine yönlendirilir.
Çağrı merkezinin yoğun olduğu sürelerde beklemeler sırasında müşterilere
önceden kaydedilmiş anonslar dinletilir ve bekleme sıraları belirtilir.
| | Mekandan bağımsız sistem
Çağrı Merkezi Çalışanları IP telefonlar ile internete bağlandıkları
her noktadan çağrı kabul edebilirler, çağrı başlatabilir
veya aktarabilirler. Mekandan bağımsız çalışma yöntemi ile
operatörler şirket merkezinden dışında herhangi bir mekandan, hatta
farklı şehirlerden ve ülkelerden sistem üzerinde çalışabilirler.
| | Müşteri memnuniyeti
Karel IP Çağrı Merkezi müşteri
memnuniyeti odaklı bir sistemdir. Çağrıları, kurumun
tercihleri doğrultusunda önceliklendirerek
dağıtacak mekanizmalara sahiptir. Arayanları
en kısa sürede en doğru müşteri temsilcisine
bağlar. Böylece bekleme süresini en aza indirir.
Operatörlerin profillerine göre
(becerileri, uzmanlıkları, tecrübeleri) belli
müşterilere belli operatörlerin cevap vermesi
sağlanabilir. Tanımı yapılan gruptaki müşteri
temsilcileri sıraları dolduğunda gelen çağrı bekletilir ya
da diğer kuyruklara transfer edilir.
| | Kapsamlı veri tabanı (opsiyonel-CRM entegrasyonu gerekmektedir)
Farklı profillerdeki müşterilerden gelen istek
ve şikayetler müşteri temsilcileri tarafından
yanıtlanırken, tüm etkileşimler kaydedilerek
depolanır. Bu veriler, iş süreçlerinde
değerlendirilerek kurumsal belleğin güçlenmesine
katkı sağlanır. Bu katkı, ürün ve hizmetlerin
iyileştirilmesinden, pazarlama ve satış
etkinliklerinin doğru bilgilerle yönetilmesine
kadar bir dizi yararlar sağlar.
|
|
 Yukarı |
|
| Genel Özellikler |
|
| Verimli müşteri temsilcileri
Müşteri temsilcileri, yeni bir çağrı başlatma,
çağrı cevaplama, aktarma, bekletme ve kapatma
gibi standart çağrı kontrol işlemleri yanında; mola
alma, çağrıyı sınıflandırma gibi işlemleri de basit ve
kullanışlı web tabanlı görsel arayüz ile bilgisayar üzerinden
kolayca gerçekleştirir. Operatörler kendi aralarında ve
çağrı merkezi yöneticileri ile yazılı olarak anında
mesajlaşabilirler (opsiyonel). Müşteriler isterlerse
Operatörlere özel atanmış sesli posta kutuları
aracılığı ile sesli mesajlar bırakabilirler, operatörler
bu mesajlara internete bağlı olan herhangi bir yerden
web arayüzü üzerinden erişebilirler.
| | Yeteneğe Dayalı Yönlendirme
Karel IP Çağrı Merkezi, müşteri temsilcilerinin uzmanlık
alanları, lisan, mesai ücreti gibi özelliklerini
dikkate alarak, gelen çağrıları en kısa sürede
en doğru müşteri temsilcisine ulaştırır;
başka bir deyişle yeteneğe dayalı
çağrı yönlendirmesi yapar.
| | Çağrı Sınıflandırma (Opsiyonel-CRM entegrasyonu gerekmektedir)
Çağrı Merkezi'ne gelen çağrıları sınıflandırarak,
kurumunuzun hangi hizmetlerinin popüler
olduğunu veya hangi ürün ve hizmetleri
geliştirmeniz gerektiğini rahatlıkla ölçebilirsiniz.
Müşteri temsilcileri, her çağrının sonunda,
o çağrıyı sınıflandıracak bilgileri kaydederek,
kurumun ürün ve hizmetleri ile ilgili yönelimini
belirlemenize yardımcı olurlar.
| | Web Tabanlı Yönetim
Çağrı Merkezi yöneticisi (supervisor), web tabanlı yönetim
arabirimi sayesinde istediği yerden
çağrı merkezi ile ilgili müşteri temsilcileri,
müşteri temsilcisi grupları, servisler, tanımlama,
ve yönetim işlemlerini yerel ağ veya
internet üzerinden yapabilir. Supervisor gereken
durumlarda müşteri-operatör görüşmelerini canlı
dinleyebilir.
| | Entegre Görüşme Kaydı
Müşteri temsilcileri ile müşteriler arasındaki
görüşmeler otomatik olarak kayıt altına alınmaktadır.
Kayıtları tarama işlemi, arayan numara,
müşteri temsilcisi, konuşma tarihi,
konuşma süresi gibi kriterlerin biri veya
birkaçı göz önünde bulundurularak yapılabilir.
| | Entegre IVR
Çağrı Merkezi içerisinde entegre olarak
bulunan IVR sistemi, müşteri temsilcilerinin iş
yükünü azaltmak veya güvenliği arttırmak
amacıyla, müşterilerin standart işlemleri
telefon tuşları aracılığıyla yapabilmelerini sağlar.
| | Kapsamlı ve Gerçek Zamanlı Raporlama
Entegre raporlama araçları ile
veritabanlarında saklanan tüm sistem süreçleri
gözlenebilir. Saatlik, günlük, haftalık,
aylık, yıllık veya tarih aralığı bazında
üretilebilen, servis, müşteri temsilcisi ve
çağrı odaklı rapor grupları ile çağrı merkezinin
performansı ölçülebilir, kapasite planlamasına
baz alınacak trendler belirlenebilir.
| | Esnek sistem yapısı
Karel IP Çağrı Merkezi kurumunuzun, gelecekte
oluşabilecek ihtiyaçlarını da karşılayabilecek,
esnek bir mimariye sahiptir.
|
|
| Yukarı |
|
| Diğer |
|
| Kolay Entegrasyon (Opsiyonel)
Kuruma ait CRM, ERP, Kalite Yönetim
Sistemleriyle yapılabilen entegrasyonlar
sayesinde, arayan müşteriye ait bilgiler,
çağrı ile birlikte müşteri temsilcisinin ekranında
görüntülenir.
| | Ayrıntılı raporlama
Çağrı raporları (Toplam / min / max / ortalama)
Çağrı sayısı
Çağrı süresi
Supervisor Modulü Raporları (Toplam / min / max / ortalama)
Kuyruğa gelen çağrı sayısı
Bağlanan çağrı sayısı
Bekleme süresi
Bağlı kalma süresi
Operatör Raporları (Toplam / min / max / ortalama)
Gelen çağrı sayısı
Bağlanan çağrı sayısı
Kaçan çağrı sayısı
Reddedilen çağrı sayısı
Cevaplama süresi
Konuşma süresi
Ek Raporlar (Opsiyonel)
Müşteri ihtiyaçlarına göre
ek raporlar oluşturulabilmektedir. |
|
| Yukarı |
|
